Внедрение систем технической поддержки IT-служб компании

Специалисты нашей компании готовы выполнить весь комплекс работ по организации службы технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk) в компании по стандартам ITIL на основе системы OTRS.

 

OTRS - открытая система обработки заявок. OTRS позволяет организациям, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем пользователей.

ITIL - библиотека инфраструктуры информационных технологий, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей "эффективности" (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

 

Для чего необходима система OTRS и какие её основные задачи для службы технической поддержки:

- Регистрация обращений. Сотрудникам ИТ необходимо знать, что обращение было; пользователям необходимо понимать, что обращение дошло по адресу и не потеряно. Кроме того, для пользователя удобно, чтобы любые обращения можно было оформить одним и тем же унифицированным способом.

- Учет и обработка обращений. Сотрудники ИТ должны знать, какие обращения имеются в каждый момент и предпринимать действия для их выполнения; пользователи должны понимать, что происходит с их обращением.

- Автоматизация выполнения заявок. Существует тезис о том, что любая проблема может быть решена компетентным специалистом в течение 1 часа. Нужно только, чтобы проблема сразу попала в руки такого специалиста. Поэтому если автоматизировать обработку поступающих обращений, можно резко сократить путь обращения к соответствующему специалисту.

- Борьба с "Тайным Знанием". Информация в заявках и действиях по заявкам должна фиксироваться, для того, чтобы она была известна не только тому сотруднику, который взялся за ее выполнение. В противном случае выполнение заявок может споткнуться с человеческим фактором, и заявка не будет выполнена потому, что о ней банально не знают, хотя людей, которые могли бы ее выполнить, более чем достаточно.

 

Перечень выполняемых нами работ:

  • Разработка технического задания на внедрение системы
  • Выполнение предпроектного обследования организации
  • Подготовка сервера в ЛВС компании для установки системы
  • Установка системы OTRS
  • Обучение персонала заказчика работе с системой
  • Техническое обслуживание и обновление системы

 

Стоимость услуги: от 15 тыс. рублей.

 

Чтобы заказать услугу или проконсультироваться по вопросу ее оказания, позвоните нам по телефону: +7 (495) 642-36-25.